生産性向上／品質改善の取り組み

生産性の評価・改善

2012年10月より、生産性向上のため、すべての開発プロジェクトにCCPM（*1）を適用しました。2011年度は342件だったプロジェクト完了件数が、2013年度は800件まで増やすことができ、リソースを増やさずに生産性を向上させました。2013年度以降は、プロジェクトごとに開発指標であるキュー（*2）・フロー（*3）・WIP（*4）を分析し、リソースの負荷状態やプロジェクトの進捗・停滞を見える化しています。これにより、課題の早期発見・早期解決が可能となり、毎年安定して700～900件のプロジェクトを遂行しています。（図1）

（*1）CCPM（Critical Chain Project Management）：制約条件の理論に基づき全体最適化の観点から開発されたプロジェクト管理手法
（*2）キュー：プロジェクトの待ち行列
（*3）フロー：開発作業をどう実施するかの流れ
（*4）WIP（Work In Progress）：作業中の仕事をカウントする単位

図1：プロジェクト完了件数の推移

品質の評価・改善

毎月実施しているQA委員会（*5）では、ユーザーからの問い合わせや苦情および社内ヘルプデスクの月次報告を分析し改善につなげています。

（*5）QA委員会：品質に関する状況報告や課題提議、改善を検討する活動

問い合わせの状況

2012年度以降、ヘルプデスクへの問い合わせは毎年増え続けてきましたが、2017年12月からヘルプデスクの業務効率化とユーザーの自己解決能力を目指し、チャットボットを導入しました。問い合わせが多い質問にチャットボット（図2）が回答することで、2018年以降は問い合わせ件数を削減できています。（図3）

図2：チャットボット（サクラ）

図3：年度別 平均問い合わせ件数／月

苦情の状況

2012年度以降、システム・担当部署・原因ごとに苦情の発生件数・完了件数・未完了件数や傾向を分析し、必要に応じて個別の改善を実施してきました。また、重大な苦情においては是正処置を実施することで再発防止につなげています。その結果、2014年度は月平均192件あった苦情が、2020年度は月平均30件まで削減できました。（図4）

図4：年度別 平均苦情件数／月

また、2018年10月より苦情の対応状況を分析して、対応が長期化している苦情を削減する取り組みを実施しています。具体的には、初期対応後の恒久処置状況を明確にし、QA委員会で促進のための施策を検討しています。その結果、2017年度上期は月平均25.7件あった1カ月以上未完了の苦情が、2019年度以降は月平均2件を下回る状況まで削減できました。（図5）

図5：平均長期間未対応件数／月